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질문 60
참고: 이 문제는 동일한 시나리오를 제시하는 일련의 문제 중 일부입니다. 시리즈의 각 문제에는 명시된 목표를 달성할 수 있는 고유한 해결책이 포함되어 있습니다. 일부 문제 세트에는 정답이 두 개 이상 있을 수 있고, 정답이 없는 문제도 있습니다.
이 섹션의 질문에 답변한 후에는 해당 질문으로 돌아갈 수 없습니다. 따라서 이러한 질문은 검토 화면에 표시되지 않습니다.
귀하는 Contoso, Ltd.의 고객 서비스용 Dynamics 365 시스템 관리자입니다.
[email protected] 이메일 주소로 전송된 이메일에서 자동으로 사례를 만들어야 합니다.
해결 방법: 자동 레코드 생성 및 업데이트 규칙을 만듭니다. 소스 유형을 이메일로 설정한 다음 대기열을 선택합니다. 자동 응답 설정을 구성합니다.
솔루션이 목표에 부합하나요?

질문 61
7일이 지나면 실패하는 서비스 수준 계약(SLA)을 만듭니다.
24시간 근무일과 휴일을 사용하지 않는 서비스 캘린더를 선택합니다.
토요일과 일요일은 휴무일로 설정되어 있습니다.
조치를 취하지 않으면 SLA가 실패하기까지 달력으로 며칠이 경과할 수 있나요?

질문 62
클레임 분쟁이 정의된 케이스 수명 주기를 준수하도록 해야 합니다.
무엇을 구성해야 하나요?

질문 63
Microsoft Dynamics 365 환경이 있습니다.
현장 서비스를 구현합니다.
User1이라는 사용자가 계약을 생성 중입니다. User1이 계약 예약 날짜 및 계약 송장 날짜를 설정하려고 시도하지만 옵션이 비활성화되어 있다고 보고합니다.
문제를 해결해야 합니다.
어떻게 해야 하나요?

질문 64
귀하는 Dynamics 365 고객 서비스 관리자입니다.
고객이 제출한 이슈를 추적해야 합니다.
서비스 관리 모듈에 대한 케이스 설정을 구성해야 합니다.
무엇을 구성해야 하나요? 답변하려면 답변 영역에서 적절한 옵션을 선택하세요.
참고: 정답을 선택할 때마다 1점의 가치가 있습니다.

질문 65
참고: 이 문제는 동일한 시나리오를 제시하는 일련의 문제 중 일부입니다. 시리즈의 각 문제에는 명시된 목표를 달성할 수 있는 고유한 해결책이 포함되어 있습니다. 일부 문제 세트에는 정답이 두 개 이상 있을 수 있고, 정답이 없는 문제도 있습니다.
이 섹션의 질문에 답변한 후에는 해당 질문으로 돌아갈 수 없습니다. 따라서 이러한 질문은 검토 화면에 표시되지 않습니다.
콜센터에 Dynamics 365 고객 서비스를 구현하고 있습니다. 레벨1과 레벨2에 대한 별도의 대기열이 있습니다.
다음 요구 사항을 충족하도록 대기열을 설정해야 합니다:
사용자는 다른 사람이 액세스할 수 없는 자신만의 대기열을 가지고 있어야 합니다.
사용자는 서로의 대기열을 볼 수 없어야 합니다.
사용자는 지원 대기열에서 작업할 수 있어야 합니다.
솔루션:
각 사용자 대기열을 공개로 설정합니다.
레벨 1 및 레벨 2 대기열을 공개로 설정하고 해당 멤버를 추가합니다.
지원 대기열을 공개로 설정합니다.
솔루션이 목표에 부합하나요?

질문 66
귀하는 고객 서비스용 Dynamics 365를 사용하는 고객 서비스 관리자입니다.
고객이 구매한 제품으로만 지원을 제한해야 합니다.
어떻게 해야 하나요?

질문 67
고객의 소리(VoC)를 위한 설문조사를 만들고 있습니다.
수신자가 설문조사 수신을 취소할 수 있도록 VoC를 구성해야 합니다.
어떤 두 가지 설문조사 기능을 사용해야 하나요? 각 정답은 완전한 해결책을 제시합니다.
참고: 정답을 선택할 때마다 1점의 가치가 있습니다.

질문 68
한 회사에서 고객 서비스용 Dynamics 365를 구현합니다.
각 케이스에 어떤 상태 사유가 사용되나요? 답하려면 답변 영역에서 적절한 옵션을 선택하세요.
참고: 정답을 선택할 때마다 1점의 가치가 있습니다.

질문 69
자격 템플릿을 만들 계획입니다.
템플릿에 연결할 수 있는 레코드 유형을 식별해야 합니다.
템플릿에 연결할 수 있는 가능한 레코드 유형에는 어떤 것이 있나요? 각 정답은 완전한 해결책을 제시합니다.

질문 70
한 회사에서 Dynamics 365 고객 서비스를 사용합니다.
고급 유사성 규칙을 구성하고 있습니다. 사례에 대한 유사성 규칙을 생성하고 일치 필드 탭에서 수정 기준 필드에 정확히 일치하는 항목을 입력합니다.
규칙을 테스트한 결과 정확히 일치하는 항목이 나타나지 않는 것을 발견했습니다.
규칙이 작동하지 않는 이유를 파악해야 합니다.
규칙이 작동하지 않는 두 가지 가능한 이유는 무엇인가요? 각 정답은 완전한 해결책을 제시합니다.
참고: 정답을 선택할 때마다 1점의 가치가 있습니다.

질문 71
Contoso, Ltd.의 Microsoft Dynamics 365 배포를 관리합니다.
사용자에게 Microsoft Dynamics 365 Online 대화형 서비스 허브의 URL을 제공해야 합니다.
Microsoft Dynamics 365 Online 대화형 서비스 허브의 URL 형식은 무엇인가요?

질문 72
고객 서비스용 Dynamics 365 관리자를 사용합니다. 고객의 소리 설문조사를 만들 계획입니다.
설문조사 디자인을 완료하려면 어떤 설문조사 질문 기능이 필요한지 결정해야 합니다.
어떤 설문조사 기능을 사용해야 하나요? 응답하려면 답변 영역의 대화 상자에서 적절한 설문조사 유형을 선택합니다.
참고: 정답을 선택할 때마다 1점의 가치가 있습니다.

질문 73
한 회사에서 고객 서비스용 Dynamics 365를 구현합니다. 케이스가 할당되었습니다.
작업을 완료하기 전에 실수로 케이스를 닫았습니다.
케이스에 대한 작업을 계속할 수 있도록 해야 합니다.
어떻게 해야 하나요?

질문 74
고객 서비스용 Dynamics 365를 사용 중입니다.
대기열에 케이스를 추가하는 프로세스를 자동화해야 합니다.
어떻게 해야 하나요?

질문 75
참고: 이 문제는 동일한 시나리오를 제시하는 일련의 문제 중 일부입니다. 시리즈의 각 문제에는 명시된 목표를 달성할 수 있는 고유한 해결책이 포함되어 있습니다. 일부 문제 세트에는 정답이 두 개 이상 있을 수 있고, 정답이 없는 문제도 있습니다.
이 섹션의 질문에 답변한 후에는 해당 질문으로 돌아갈 수 없습니다. 따라서 이러한 질문은 검토 화면에 표시되지 않습니다.
콜센터에 Dynamics 365 고객 서비스를 구현하고 있습니다. 레벨1과 레벨2에 대한 별도의 대기열이 있습니다.
다음 요구 사항을 충족하도록 대기열을 설정해야 합니다:
사용자는 다른 사람이 액세스할 수 없는 자신만의 대기열을 가지고 있어야 합니다.
사용자는 서로의 대기열을 볼 수 없어야 합니다.
사용자는 지원 대기열에서 작업할 수 있어야 합니다.
솔루션:
각 사용자 대기열을 비공개로 설정합니다.
레벨 1 및 레벨 2 대기열을 공개로 설정하고 해당 멤버를 추가합니다.
지원 대기열을 비공개로 설정합니다.
솔루션이 목표에 부합하나요?

질문 76
고객 서비스용 Dynamics 365를 사용 중입니다.
고객에 대한 자격을 생성해야 합니다.
어떻게 해야 하나요?

질문 77
고객 서비스용 Dynamics 365에서 단일 비즈니스 프로세스 흐름을 구성하고 있습니다.
비즈니스 프로세스 흐름을 설계해야 합니다.
어떻게 해야 하나요?

질문 78
귀하는 고객 서비스용 Dynamics 365 관리자입니다.
케이스를 관리하려면 대기열을 구현해야 합니다.
어떤 대기열 유형을 사용해야 하나요? 답하려면 적절한 대기열 유형을 올바른 시나리오로 드래그하세요. 각 대기열 유형은 한 번, 두 번 이상 또는 전혀 사용하지 않을 수 있습니다. 콘텐츠를 보려면 창 간에 분할 막대를 드래그하거나 스크롤해야 할 수도 있습니다.
참고: 정답을 선택할 때마다 1점의 가치가 있습니다.

질문 79
귀하는 고객 서비스용 Dynamics 365 관리자입니다.
고객 서비스 담당자가 따라야 할 새로운 전화 대 케이스 비즈니스 프로세스 흐름이 필요합니다.
단계는 다음과 같습니다:
* 인증
* 인정 및 연구
* 해상도
고객 서비스 담당자는 케이스가 확인 및 조사 단계에 들어가면 고객에게 이메일을 보내야 합니다.
필요한 비즈니스 프로세스 흐름과 구성 요소를 만들어야 합니다.
다음 중 순서대로 수행해야 하는 세 가지 작업은 무엇인가요? 답하려면 작업 목록에서 적절한 작업을 답 영역으로 이동하고 올바른 순서로 정렬하세요.

질문 80
귀하는 고객 서비스용 Dynamics 365 관리자입니다.
고객 지원 담당자는 2021년 공휴일에는 근무하지 않아야 합니다.
휴일 일정을 구성해야 합니다.
어떤 작업을 수행해야 하나요? 답하려면 답 영역에서 적절한 옵션을 선택하세요.
참고: 정답을 선택할 때마다 1점의 가치가 있습니다.

질문 81
회사에는 다음과 같은 사업부가 있습니다:
* 콜센터
* 고객 서비스
* 디지털 응답
* 에스컬레이션
보안 역할은 수정되지 않았습니다. 고객 서비스 사업부는 다른 모든 사업부의 상위 사업부입니다. 각 사업부에는 자체 대기열이 있습니다. 고객 서비스 케이스는 대기열을 사용하여 적절한 개인에게 라우팅됩니다.
고객 서비스 사업부 내의 특정 사용자가 상위 및 하위 사업부 내의 모든 대기열을 읽을 수 있도록 해야 합니다.
사용자에게 어떤 보안 역할을 할당해야 하나요?

질문 82
귀하는 고객 서비스용 Microsoft Dynamics 365 관리자입니다. 지식창고에 대한 문서를 만듭니다. 검토자가 검토할 문서를 선택합니다.
일부 문서를 승인하고 일부 문서를 초안 상태로 되돌립니다.
각 행동에 대해 다음에 무엇을 해야 하나요? 답하려면 답 영역에서 적절한 옵션을 선택합니다.
참고: 정답을 선택할 때마다 1점의 가치가 있습니다.

질문 83
귀하는 고객 서비스용 Dynamics 365 관리자입니다.
자격을 비활성화해야 합니다.
언제 자격을 비활성화해야 하나요? 각 정답은 완전한 해결책을 제시합니다.
참고: 정답을 선택할 때마다 1점의 가치가 있습니다.